Kun yritykset pyrkivät menestymään tänä päivänä yhä kilpaillummassa liiketoimintaympäristössä, yhteistyön laatu ja asiakastyytyväisyys ovat nousseet entistä tärkeämmiksi menestystekijöiksi. Yksi tehokas tapa mitata yhteistyön sujuvuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä on käyttää NPS:ää eli Net Promoter Scorea. NPS on yksinkertainen, mutta tehokas mittari, joka antaa syvällistä tietoa siitä, miten hyvin organisaatio pystyy luomaan pitkäaikaisia ja kannattavia suhteita. Olemme Sievi Hyvinvointitiloilla mitanneet NPS arvoamme aina hankkeen valmistuttua. Näin voimme myös itse mitata omaa onnistumistamme.
Mikä on Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score on mittari, joka määrittää asiakkaiden suhtautumisen yritykseen tai brändiin. Mittari perustuu yhteen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisitte yritystämme/brändiämme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?” Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään sen perusteella, mitä pistettä he antavat:
Pisteet 0–6: Heitä kutsutaan ”kriittisiksi” asiakkaiksi, jotka eivät todennäköisesti suosittelisi yritystä eteenpäin ja ovat alttiita vaihtamaan kilpailevaan palveluntarjoajaan.
Pisteet 7–8: Nämä ovat ”passiivisia” asiakkaita, jotka ovat melko tyytyväisiä, mutta eivät välttämättä ole sitoutuneita tai innokkaita suosittelemaan.
Pisteet 9–10: Nämä ovat ”promotoivia” asiakkaita, jotka ovat erittäin tyytyväisiä ja valmiita suosittelemaan yritystä muille.
NPS lasketaan kysymykseen vastanneiden lukujen mukaan seuraavasti. NPS = % promoottoreista (9 ja 10 antaneet) – % kriittisistä (0 – 6 antaneet). Tästä saadaan arvo, joka on -100 ja 100 välillä.
Miten NPS liittyy yhteistyön sujuvuuteen?
NPS ei rajoitu ainoastaan asiakkaiden suhtautumisen mittaamiseen, vaan sitä voidaan soveltaa myös sisäisesti yhteistyökumppanien, työntekijöiden ja sidosryhmien välillä. Hyvä yhteistyö perustuu avoimeen viestintään, luottamukseen ja yhteisten tavoitteiden saavuttamiseen. NPS mahdollistaa tämän laadun mittaamisen numeerisesti.
Kun NPS-mittausta sovelletaan yhteistyöhön, voidaan kysyä esimerkiksi: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yhteistyökumppaniamme/organisaatiotamme yhteistyökumppaniksi tai työnantajana asteikolla 0–10?” Positiivinen NPS viittaa sujuvaan ja hyvään yhteistyöhön, joka johtaa tuloksiin ja kestävään suhteeseen. Negatiivinen NPS voi paljastaa ongelmia, jotka vaativat huomiota ja korjaustoimenpiteitä, kuten viestinnän parantamista tai odotusten tarkistamista. Olemme koko Sievi Groupin sisällä jo pidempään mitanneet eNPS (Employee Net Promoter Score) eli ns. henkilöstötyytyväisyys -arvoa. Meille on olennaista selvittää myös työntekijöiden viihtyvyys ja työsuhteeseen sitoutuminen. Mitä tyytyväisempiä työntekijät ovat, sen paremmin yritys tietysti toimii.
NPS:n merkitys liiketoiminnan menestykselle
NPS on enemmän kuin vain numero – se on merkittävä mittari, joka voi auttaa yrityksiä arvioimaan suhteidensa vahvuutta ja löytämään kehityskohteita. Positiivinen NPS ei vain heijasta tyytyväisiä asiakkaita tai yhteistyökumppaneita, vaan myös mahdollisuutta kasvattaa suositusten voimaa ja vahvistaa brändiä. Negatiivinen NPS voi puolestaan toimia varoitusmerkkinä mahdollisista ongelmista, jotka saattavat vaarantaa liiketoiminnan pitkän aikavälin menestyksen.
Yhteistyön sujuvuus on olennainen osa liiketoimintaa, ja NPS tarjoaa kätevän ja informatiivisen tavan mitata ja parantaa sitä. Mittauksen avulla organisaatiot voivat paitsi seurata suoriutumistaan myös tunnistaa mahdolliset heikkoudet ja mahdollisuudet, jotka voivat olla ratkaisevia menestyksen saavuttamiseksi kilpaillussa liiketoimintaympäristössä.
Sievi Hyvinvointitiloilla NPS arvo on huikeat 89, mikä on rakennusalalla äärimmäisen poikkeuksellista ja eNPS arvomme on myös hyvin korkea 93, mikä kertoo myös organisaatiomme tekijöiden tyytyväisyydestä. Jatkamme yhä samalla tiellä, missä keskustelu, yhteistyö ja kuunteleminen on olennainen osa organisaatiomme toimintaa — niin sisäisesti kuin ulkoisesti.
